אפריל 2022

חזק באיקומרס?

הנה 7 הטרנדים החמים לשנת 2022 שמומלץ להכיר

מאת מיטל כהן | Customer Experience

פעילות האיקומרס, סחר האונליין, זינקה בשנתיים האחרונות בעקבות מגיפת הקורונה. בעלי עסקים בארץ ובעולם נאלצו להתמודד עם סגרים והגבלות שונות שהובילו לסגירת חנויות פיזיות, צמצום פעילות מתחמים בשל מגבלות התקהלות ועוד.

הצורך המיידי של עסקים היה למצוא ערוץ למכירת המוצרים ללקוחות וכך האיצה את צמיחתה זירת האיקומרס. יותר ויותר מותגים העבירו את פעילות הסחר שלהם אונליין ולמדו תוך כדי תנועה על ניהול סחר אונליין, ניהול מלאי, ניהול מערך משלוחים ועוד.

עסקים שידעו לבצע "שיפטינג" מהיר מהאופליין לזירת האיקומרס הכפילו את הרווחים שלהם (ואף יותר ) והנה כל המגמות המרתקות שמחכות לנו באיקומרס ב-2022. מוכנים? מתחילים!

1. חווית לקוח חלקה בכל הערוצים

קבלו את מסע הלקוח הבא: לקוח גולש באינסטגרם ונתקל בפרסום של מותג נעליים, נכנס לאתר, קורא ביקורות ומעוניין לשאול שאלה לגבי מידת הנעליים. הוא יוצר קשר עם שירות הלקוחות דרך הצ'ט, מקבל תשובה מהנציג ומבצע דרכו את הרכישה. בסיום הצ'ט הלקוח מדרג את השירות שקיבל מהנציג, 5 מתוך 5 כוכבים. הלקוח מקבל את המשלוח עם גודיז קטן כמחווה ומרוצה עד הגג. במקביל, הוא מקבל למייל הטבה למימוש בקנייה הבאה. כעבור זמן מה, הוא מקבל מהחברה התראה על מוצר חדש, נכנס לאתר, מממש את ההטבה ומקבל חוויה זהה לקודמתה. הוא משאיר ביקורת מעולה וממליץ בהתלהבות על המוצר. אין ספק כי חווית הלקוח מעולה. עכשיו תחשבו על מצב בו הצ'ט לא קיים והלקוח נותר ללא מענה, ייתכן וה"מכשול" הזה היה מסיים את מסע הלקוח באותו רגע וללא רכישה.

 

"רב ערוציות" (או "אומניצ'אנל" Omnichannel) ממוקדת במתן ערך ללקוח – לפני, במהלך ולאחר הרכישה – בכל פלטפורמה וערוץ בהם הוא מבקר. חוויה חלקה מצמצמת מכשולים פוטנציאליים שיכולים להוות מתח או תסכול עבור לקוחות. אסטרטגיה זו דורשת משאבים אך כדאי להשקיע אקסטרה מאמץ: מחקרים מראים כי יותר מ70% מלקוחות איקומרס עושים שימוש במספר ערוצים בעת מסע הקנייה שלהם ובנוסף נוטים לבזבז יותר מאשר לקוחות שרוכשים רק דרך ערוץ אחד. מסיבה זו חווית לקוח חלקה היא סופר הכרחית, בין אם במודעות סושיאל, ניוזלטר, הודעות SMS, צ'ט או שיחה פרונטאלית עם נציג בחנות פיזית.

2. איסוף דאטה ללא צד שלישי

שינויים במדיניות האבטחה ופרטיות המידע של גולשים בקרב פלטפורמות סושיאל ודפדפנים (כגון: גוגל כרום) יאלצו עסקים לאסוף בעצמם דאטה אודות הלקוחות שלהם. Zero party data מידע שמתקבל ישירות מהלקוח הבוחר לספק מידע לעסק מרצונו החופשי ומתוך ציפייה לקבל בתמורה ערך מהמותג וחווית משתמש טובה יותר. מבקר באתר בתחום הספורט שיענה על השאלה "מהו סוג הספורט המועדף עליך?" יצפה לקבל תוכן רלוונטי לתשובה כגון "ריצה". במידה ונציג לו סגנונות ספורט אחרים (גלישה, שחייה וכו') החוויה והאמינות כלפיי המותג יפגעו ולכן הערך חייב להיות ברור. 

מדוע, אם כן, לאסוף דאטה ללא צד שלישי?

1. מתקבל מידע איכותי ומדויק שהתקבל ישירות מהלקוח פרייסלס.

2. הלקוח משקף לעסק מידע רלוונטי כיצד הוא מצפה שיתקשרו עמו

3. שיטה חסכונית כי אין צורף לשלם עבור מידע לצד שלישי

4. ואולי הכי חשוב, המידע ידוע ומאובטח ואין חשש של עבירה על תקנות הגנת המידע כי הלקוח משתף מרצונו החופשי.

אם כן, עסקים שיבחרו לאסוף את המידע על הלקוחות שלהם בעצמם ישיגו יתרונות שיתורגמו להכנסות גבוהות יותר תוך שימוש מושכל בהוצאות השיווק.  

3. פרסונליזציה 

לקוחות מחוברים למותגים שמבינים את הצרכים שלהם ובונים עבורם חווית קנייה מהנה ומותאמת אישית.  דרך מצוינת לעשות שימוש בדאטה כדי לייצר חוויה היא באמצעות פרסונליזציה, שמגבירה נאמנות לקוח, מגדילה ממוצע סל קנייה ומייצרת רווחים גדולים לעסק. פרסונליזציה תבוא לידי ביטוי לרוב ב"המלצות מוצרים" בהתבסס על היסטוריית רכישה או היסטוריית צפייה וחיפושים של הגולש. איסוף דאטה באמצעות כלים טכנולוגיים מתקדמים (לדוגמא AI) הוא תהליך שדורש עלויות גבוהות ולכן ניתן לייצר פרסונליזציה גם באמצעים אחרים כגון מיילים מותאמים אישית (Email Marketing).

איסוף המיילים יכול להתבצע בדרכים שונות לדוגמא: פופ אפ למבקרים ראשונים באתר המציעים הנחה/הטבה, פופ אפ המציע להשתתף בהגרלה, פופ אפ ללקוחות נוטשים עם הצעת ערך רלוונטית למוצר/לסל המוצרים, בתמורה להרשמה לאתר. לאחר שלב איסוף המיילים, מומלץ לבצע סגמנטציה לרשימת התפוצה כדי שניתן יהיה לשלוח מיילים מטורגטים שיתנו יחס המרה גבוה.  

4. קיימות

המודעות ההולכת וגוברת להתחממות הגלובאלית מקדמת מצב שבו צרכנים מעדיפים לתמוך בעסקים שיש להם אג'נדה שעוסקת בקיימות ואחריות סביבתית ושדרכה יוכלו להבין כל שלב בשרשרת האספקה כגון: היכן מיוצרים המוצרים, מי מייצר אותם, באיזה אופן שולחים אותם, מהו אופן הטיפול בהחזרת מוצרים ועוד. תעשיית האיקומרס יכולה להשפיע רבות בנושא הסביבתי ולחזק תהליכים ברי קיימא הקשורים ישירות לעסק: תמיכה בארגונים המקדמים נושאים סביבתיים, תרומה של אחוז מהרווחים למען מטרה ברת קיימא, שימוש חוזר בחומרי הגלם בתהליכי הייצור ובתהליכי האריזה, משלוחים שמפחיתים את הנזק הסביבתי (=חשמל במקום דלק) וכיו"ב.

הטמעתם שינוי סביבתי בתהליכים הקשורים במוצר או השירות שלכם? כל הכבוד! כעת הגיע הזמן לשקף זאת ללקוח ולתקשר את השינויים החיוביים שעשיתם. הנכס הדיגיטלי – האתר שלכם, יכול לתת מענה אפקטיבי לצורך כך ועם תכנון UI/UX נכון תוכלו להביע את מעורבותכם ולשקף ללקוח את המאמצים הסביבתיים שלכם. 

5. בינה מלאכותית 

Artificial Intelligence (AI) משנה את כללי המשחק בכל הקשור לעולמות האיקומרס. AI אולי נשמע שם מאוד מפוצץ אבל בסופו של דבר המשמעות היא לעשות שימוש במידע שיש לנו על לקוחות כדי לייצר אסטרטגיית תוכן ומסרים מדויקת שתספק להם חוויה טובה יותר. טכנולוגיה AI בשימוש מושכל ונכון מייצרת מצב win-win ללקוח (=בחוויה) ולעסק (=בביצועים). עסקים רבים כבר עושים שימוש בטכנולוגית AI בשילוב צ'ט בוט (Chatbot), כלי חיוני עבור מותגי סחר אונליין המאפשר תקשורת אפקטיבית ורמה גבוהה של שירות ומסייע משמעותית בחסכון של זמן ומתן תמיכה 24/7. לקוחות שלא צריכים יותר להמתין לנציג על קו הטלפון כדי לבטל הזמנה או לקבל החזר או אפילו לשאול שאלה פשוטה אין ספק שהם לקוחות מרוצים יותר. צ'ט בוטים לומדים תוך כדי תנועה ומשפרים את איכות התשובות שלהם בהתבסס על דאטה של שיחות, ואף יכולים לספק ניתוח ותובנות בנוגע לטרנדים של לקוחות: יש להם היכולת לשפר את החיפוש, לייצר התראות וליידע לקוחות בנוגע למוצרים חדשים או להמליץ על מוצרים דומים.  

בSTG עובדים עם טכנולוגיית AI שמסייעת ללקוחות במגוון תחומים כגון: שיווק תוכן יצירת תכנים למוצרים, דפי נחיתה ; עיצוב ויזואלי לוידאו ולערוצי סושיאל וכן בעולמות הפרפורמנס תוך שימוש באוטומציה עבור יצירה, ניתוח ואופטימיזציה של מודעות קריאייטיב.  

 

6. מציאות רבודה 

Augmented reality (AR) היא קפיצת מדרגה בכל הקשור לחוויית לקוח משום שהיא מאפשרת להמחיש ללקוח את המוצרים הפיזיים ישירות באונליין בעזרת טכנולוגיית D3 (תלת מימד), מחזקת את תחושת הבטחון של הלקוח בבחירת המוצר וגם יעילה עבור העסק שכן מצמצמת את כמות ההחזרות של מוצרים שלא מתאימים ללקוח. טכנולוגיית AR משתלבת בתחומים רבים כגון: עיצוב הבית מאפשר ללקוח לראות כיצד פריט עיצובי כגון כורסא משתלב בחלל המגורים שלו, או בתחום האופנה מראות AR המאפשרות ללקוח למדוד בגדים או נעליים של המותג מבלי לצאת פיזית לחנות. טיפוח פילטרים של מייק אפ, שפתונים או אפילו משקפי שמש המדמים את המוצר האמיתי ומסייעים בהחלטת קנייה מושכלת. נדל"ן – בניית מודל של דירה בשלב הבנייה שלו ועיצוב קומפלט שלו עבור רוכשים פוטנציאלים שיסיירו בדירה באמצעות משקפי AR. 

טכנולוגיית AR היא הזדמנות עבור עסקים לצמצם את הפער בין האופליין לאונליין ולאפשר חוויה זהה בכל מקום 

7. מסחר בסושיאל 

עסקים יכולים לרתום את ערוצי הסושיאל שלהם עבור מכירות וכך לייצר מסע רכישה חלק בתוך אפליקציות סושיאל כגון: פייסבוק, אינסטגרם, טיקטוק. סושיאל קומרס אינו חי לבדו אלא צריך להיות חלק מחווית אונליין מגובשת כוללת שמייצרת מסע לקוח מעולה. הסושיאל הוא מקום מצוין לקיים סחר מכיוון שהקהל כבר מבלה שם את רוב זמנו. בעזרת טכנולוגיית AI מותגים בתחום הקמעונאות יכולים לאסוף מידע בזמן אמת ביחס להתנהגות גולשים ולייצר תובנות פרקטיות. אם מותג אופנה יבין שהלקוחות שלו מושפעים מדעות של סלב, הוא יוכל להציג להם מודעת פרסום רלוונטית שתיתמך על ידי אותו סלב. יצירת חווית דיגיטל שלמה מאפשרת לעסקים לעקוב אחר הלקוחות שלהם מערוץ לערוץ ולחזק את הצעת הערך שלהם. הערוצים האפקטיביים ביותר למכירה תלויים בקהל של העסק. מחקרים מראים כי ליותר מ70% מבני דור ה-Y סבירות גבוהה יותר להפוך ללקוחות נאמנים עם מותגים שיתקשרו עמם בסושיאל 

לסיכום:

התחרות באיקומרס רק הולכת וגדלה, הרגלי הצריכה של לקוחות השתנו וכיום האחריות שלנו כמותגים היא לאסוף מידע, ללמוד את הצרכים וההתנהגויות של הלקוחות שלנו, לייצר תובנות ולספק חווית לקוח שתספק את שביעות הרצון שלהם ותבנה קהל חוזר ונאמן. מותגים שרוצים לחזק את עצמם באונליין יצטרכו לבנות אסטרטגיה מתאימה ולנקוט בפעולות רלוונטיות כדי להישאר תחרותיים בשוק דינאמי ומתפתח 

אם גללתם עד כאן, כדאי שנשוחח...
We should talk